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O call center é ... Funções, recursos do trabalho e serviços do call center

Para fornecer conselhos ao público um enorme papeldesempenha uma organização chamada "call center". Esta é uma área muito popular para hoje. O principal é conhecer todas as características e nuances que só podem dizer respeito a essa unificação. Tudo não é tão simples. Afinal, os call centers têm muitos destinos. O que devo procurar primeiro?

call center é

Descrição

O call center é um lugar onde os funcionáriostrabalhar "em telefones". Mais precisamente, este é o lugar onde as chamadas são processadas. Aqui, as pessoas conduzem informações aos clientes (incluindo os potenciais) através de canais de comunicação de voz e processam as solicitações recebidas.

No momento, os call centers receberam uma enormedistribuição. Sem eles, é difícil imaginar a maioria das empresas. Esta organização pode ser uma empresa separada ou ser apenas um pequeno "ramo" de qualquer corporação.

Para não ficar confuso, podemos concluir: em call centers eles trabalham com comunicação de voz. No processo, várias funções são executadas. Ainda existem centros de contato. Eles, além das chamadas, trabalham com recursos da Internet (e-mail, redes sociais, formulários de feedback), faxes e correio normal.

Os serviços

O que você pode obter dessa organização? Qual é o seu destino? A resposta não é tão simples quanto parece. Afinal, os serviços do call center são diversos. É difícil destacar apenas uma área de atividade. Isso está simplesmente errado.

call center em casa

Anteriormente, o call center pretendia fornecerconsultas. Mas com o tempo, o leque de serviços se expandiu. Agora é possível destacar os seguintes itens entre as principais atividades de tais organizações:

  • assessoria a clientes (atuais e potenciais);
  • questionamento;
  • Coordenação de empresas com clientes;
  • informar sobre as ações / serviços de determinadas organizações;
  • realização de vendas;
  • realização de ações publicitárias;
  • execução da função "hot line";
  • suporte técnico de clientes.

Enorme demanda começou a usar o chamadotelemarketing. Esta é a implementação de vendas por telefone, ou seja, oferecendo serviços para clientes atuais ou potenciais. Normalmente, neste caso, o call center é a organização que representa este ou aquele produto. É promovido pela associação descrita. Na maioria das vezes, as grandes corporações possuem departamentos que executam as funções de call centers. É muito conveniente.

número do call center

Como eles são?

O que mais devo prestar atenção? O call center é um centro multifuncional para processamento de informações de voz. As principais direções de suas atividades já são conhecidas. Mas agora precisamos entender como são os call centers. Eles podem ser completamente diferentes e usar uma variedade de tecnologias para realizar suas atividades. Você pode selecionar no momento:

  • centro corporativo;
  • associação de terceirização;
  • centro de casa.

Cada item tem seu próprio diferencialrecursos. Eles ajudam a determinar que tipo de processamento de dados de voz escolher. O que essas organizações incluem? Quais recursos eles têm?

Terceirização

Terceirização de call center é o local de processamentoinformações de voz de uma corporação separada. Aqui, os operadores são treinados, após o que os serviços são oferecidos a várias empresas. Na verdade, esse centro é um intermediário entre o vendedor (corporação) e a organização.

centros de atendimento domiciliar

Geralmente consiste em um grande númerosubordinados, é dirigido ao serviço de massa. Se a empresa exige simultaneamente o trabalho de 20 operadores ou mais, é aconselhável entrar em contato com um call center de terceirização. É conveniente e eficaz. Na prática, tais associações são muito comuns, elas estão em grande demanda.

O número do call center, se não for"ramo" da corporação, não pode ser reconhecido. Os operadores são representados em nome da empresa-empregadora. Portanto, às vezes, há denúncias de que a organização recebe relatórios insatisfeitos sobre o abuso sexual de empresas.

Corporativo

A próxima opção de call centers é corporativa. Sob eles, é costume entender as unidades que existem dentro de uma organização. Na maioria das vezes esse modelo é usado em pequenas empresas, onde o trabalho de um grande número de operadores não é necessário.

Normalmente, esse centro requer gastos. A maior parte do dinheiro é gasto na compra de equipamentos, bem como na formação de pessoal. Recomenda-se criar call centers corporativos quando precisar do trabalho de vários operadores. Na prática - até 20 pessoas. Caso contrário, sugere-se entrar em contato com centros de terceirização para processar informações de voz.

Em casa

Mas isso não é tudo. Recentemente, os call centers domésticos começaram a aparecer com cada vez mais frequência. Não é tão difícil adivinhar o que é. Tais "organizações" são criadas exclusivamente em casa.

O call center em casa é em si umoperador treinado que trabalha em casa. Esta opção é adequada para pequenas empresas e empreendedores individuais que não possuem subordinados. Do equipamento, você só precisa de um computador e um fone de ouvido com um microfone. Custos mínimos, máxima eficiência.

serviços de call center

Um call center em casa também pode se beneficiargrandes empresas, embora na prática esse fenômeno seja raro. É difícil controlar tal empregado. Apesar disso, os call centers remotos estão em demanda. Na maioria das vezes, esse tipo de trabalho é usado para contratar funcionários para o trabalho de meio período.

Equipamentos e meios de comunicação

Naturalmente, os centros de atendimento devem ser fornecidosalgum tipo de equipamento. No caso da versão caseira, tudo está claro - você pode se contentar apenas com um computador e um microfone com fones de ouvido. E se houver uma terceirização ou união corporativa?

Da mesma maneira. Para o trabalho, apenas o chamado local de trabalho é necessário. Normalmente o operador consiste em:

  • um computador pessoal;
  • telefone;
  • um microfone;
  • fones de ouvido;
  • uma mesa com uma cadeira.

Isso é suficiente para garantirdesempenho do empregado. Nem sempre os telefones estão à mão. Afinal, neste caso, o call center pode ser chamado de contact center. Na maioria das vezes, esses conceitos não fazem distinção.

Operadores de call centers trabalham de várias maneiras. Eles têm apenas um meio de comunicação: um computador (ou um telefone). Mas os programas projetados para trabalhar com chamadas são mais que suficientes. Pode ser uma variedade de utilitários ou os "mensageiros" usuais com suporte de voz. Uma enorme popularidade começou a usar o Skype. Depois de instalar o software projetado para o trabalho de call centers no computador, você pode começar a telefonar para os clientes.

Sobre o operador

Como é ser empregado no lugar do processamento de informações de voz? Quanto custa essa profissão?

Tudo depende de qual centro você estátrabalho. Para casa reivindicações lá. Especialmente se você trabalha para si mesmo. Mas nas associações empresariais e de terceirização, o quadro muda ligeiramente.

operador de call center comentários

Em geral, a posição de "operador de call center" comentáriosfica bom. Este não é o pior trabalho, as condições geralmente são fornecidas confortável, escritório. Mas apenas o trabalho de tais subordinados é difícil, porque todos os dias terão que se comunicar constantemente com os clientes. Se você oferece alguns produtos e serviços, na maioria das vezes você precisa ouvir o descontentamento dos clientes, que eles estão perturbados.

Acontece que você pode trabalhar como operador de call center quando estiver pronto para se comunicar muito e também se tiver alta resistência ao estresse. Caso contrário, será extremamente difícil dominar a profissão.

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