Avaliando a satisfação do cliente: como fazer uma pesquisa na web?

Hoje você pode encontrar um grande número de maneiraspromoção do site, produto ou serviço, por isso é mais difícil se concentrar em uma coisa. A solução é usar uma variedade de ferramentas de uma forma ou de outra e, em seguida, avaliar o quão eficientemente elas funcionaram. Vamos considerar um método importante de pesquisa sociológica na web. Esta é uma avaliação da satisfação do cliente por meio de uma pesquisa.

O que é uma pesquisa online?

Certamente muitos de vocês já viram pelo menos uma vezquestionários de sites dedicados à qualidade do serviço ou produto, questões sobre a relevância do conteúdo, o design do site ou sua atitude em relação a qualquer problema. Talvez, alguns de vocês, uma pesquisa na Internet tenha chegado ao e-mail? Você respondeu as perguntas nos questionários ou foi uma perda de tempo para você?

Na verdade, o questionamento dos clientes é muitoUma maneira eficaz de obter feedback de todos os cantos do mundo. Empresas especialmente avançadas organizam conferências skype e grupos de foco para conhecer melhor a base de clientes. Não é convincente? Então, aqui estão algumas vantagens importantes desse método de pesquisa.

Vantagens de pesquisas na Internet

• Avalie a satisfação do cliente em um curto período de tempo, sem esperar que ele entre em contato novamente para a compra.
• É possível avaliar vários entrevistados simultaneamente utilizando um único questionário, o que facilitará muito o trabalho e economizará o tempo do entrevistador.
• A pesquisa na Internet é muito mais barata que a impressa e praticamente não requer investimentos financeiros.
• Existe a oportunidade de mostrar vários materiais e apresentações (vídeos, cartões, fotos).
• Você pode responder a perguntas anonimamente, sem entrar em contato com o entrevistador.
• Naturalmente, como qualquer método de pesquisa, avaliar a satisfação do cliente através de um questionário tem várias desvantagens.

Desvantagens de pesquisas na Internet

• Em alguns casos, pode-se encontrar um baixoo nível de representatividade da amostra; às vezes não está claro em qual status e situação financeira o entrevistado está, e para isso você terá que fazer perguntas que nem sempre podem ser respondidas honestamente.
• O problema do levantamento de pessoas mais velhas, tk. poucos deles usam tecnologias da Internet.
• Dificuldades na realização de estudos aprofundados, uma vez que não há possibilidade de fazer perguntas esclarecedoras.

Mas, apesar das condições prevalecentes, a avaliaçãosatisfação do cliente usando o questionário é usado com bastante frequência. O mais importante é fazer o questionário correto, para que o respondente não tenha dúvidas durante o processo de preenchimento e queira responder com honestidade e ao final. Vamos analisar os principais passos que ajudam a fazer isso.

Primeiro Passo - motivação dos participantes da pesquisa

Naturalmente, seu público pode estar ocupadomuitas outras coisas e resolver seus problemas, ela não quer. Portanto, um meio eficaz de motivação é necessário. Ofereça um prêmio ou um desconto para o preenchimento, dependendo do que você está implementando.

O segundo passo é a simplicidade das formulações

As perguntas do questionário devem ser simples, compreensíveis esão fáceis para a percepção. Não use formulações complicadas e frases complexas. É improvável que alguém releia as perguntas várias vezes, e o significado da escrita pode ser distorcido pelo entrevistado, o que significa que a avaliação da satisfação do cliente será errônea.

É muito mais fácil responder perguntas simples comvárias respostas ou respostas "sim" ou "não". Direcione os respondentes para o lado direito. Sugira as opções opostas, vamos avaliar este ou aquele lado da atividade em uma escala de dez pontos.

Inclua perguntas abertas, às quais o respondente deve responder de forma independente, mas não as abuse.

Terceiro Passo - Construindo um Questionário

O questionário enviado, especialmente se for um questionáriosatisfação do cliente, deve começar com uma saudação. É melhor se for endereçado. Em seguida vem um bloco de questões sociais, esclarecimento de sexo e idade, se necessário. Em seguida, há uma pesquisa sobre o tema, começando com fechado (com as opções propostas para respostas), terminando com perguntas abertas. No final, agradeça ao participante pela resposta.

O que devo evitar?

Primeiro, esses são os momentos em que você podeindependentemente para descobrir. Por exemplo, com que frequência um usuário visita um site ou o que ele já comprou em uma loja. Com base em dados sobre suas compras, você pode até mesmo formar uma opinião sobre quais novidades ele vai se interessar e quais despachos ele receberá.

Em segundo lugar, evite perguntas sobre ganhos erenda, qualquer momento pessoal (doença, esfera íntima, participação em atividades antipolíticas), em outras palavras, sobre os tópicos que uma pessoa provavelmente não responderia francamente.

Em terceiro lugar, não sobrecarregue o questionário com perguntas, no 15º ponto o entrevistado ficará entediado, e no dia 20, e em tudo parará de responder. O número ideal é 10.

Em quarto lugar, não se esqueça sobre o direcionamento do seu questionário. O respondente deve entender o que ele está sendo questionado, caso contrário, o sentido da pesquisa é perdido.

E, finalmente, não faça perguntas óbvias, que a pessoa responderá positivamente em benefício próprio. Por exemplo, você gostaria de receber um desconto ou um presente?

Em conclusão, gostaria de observar quea satisfação do cliente depende em grande parte de sua compreensão do que ele precisa e do que oferecer a ele. Ignorância de requisitos leva ao fato de que você produz um produto não reclamado, o que significa que você não tem chance de obter um cliente satisfeito satisfeito. O segundo ponto é entender adequadamente seus próprios pontos fortes e fracos, e você pode fazer isso apenas com a ajuda de uma pesquisa de opinião, ou seja. questionários.

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