Padrões profissionais de serviço

A implementação pelo pessoal de muitos russoas empresas de funções trabalhistas envolvem o cumprimento de requisitos estabelecidos por normas profissionais. O que eles representam? Como os padrões relevantes são desenvolvidos?

O que é um padrão profissional?

Padrões profissionais (serviço ou, paraexemplo, a liberação de mercadorias) envolve a realização de trabalho humano sobre os padrões registrados em fontes oficiais. Isso pode ser, por exemplo, GOST ou padrão da indústria. Como regra geral, essas fontes reguladoras refletem as especificidades de uma determinada atividade econômica. Assim, existem padrões de serviço no ramo de restauração, no campo dos serviços de cabeleireiro, existem normas que regulam a produção de bens.

Quais são os padrões profissionais para?

Qual é o propósito dos padrões, sobrede quem estamos falando? Em primeiro lugar, eles permitem regulamentar a atividade de trabalho do funcionário, de modo que qualquer pessoa que a empresa empregue seja capaz de lidar com as tarefas que caracterizam uma ou outra função de produção. Mas com uma condição: o empregado deve ter as qualificações necessárias. Requisitos para isso, como regra, também incluem padrões profissionais.

Normas correspondentes também tornam possível distinguir entre os poderes dos funcionários e as especificidades das tarefas resolvidas por diferentes especialistas da empresa, que, por exemplo, trabalham no mesmo departamento.

Padrões de atendimento ao cliente oua produção de bens permite que os funcionários da empresa melhorem gradualmente suas competências: uma pessoa, tendo uma idéia de quais conhecimentos e habilidades ele precisa para o crescimento profissional, será capaz de elaborar um plano para o seu desenvolvimento.

Os padrões disponíveis em questão podemestar interessado e empregador. Isso se deve ao fato de que as empresas que utilizam padrões relevantes têm a oportunidade de exercer uma gestão eficaz de pessoal, emitindo regulamentações locais e concluindo acordos corporativos internos com funcionários que tenham cláusulas sobre a aplicação de determinadas regras. Um empregador, obrigando um empregado a usar os padrões profissionais, tem o direito de esperar resultados altos dele. É claro que, para isso, os padrões relevantes devem ser bem desenvolvidos.

Estes ou outros tipos de padrões de serviço ea produção permite que as empresas empregadoras acumulem e aprimorem o sistema de gestão de pessoal, distribuam seus vários elementos entre divisões estruturais, transfiram-nas para subsidiárias e parceiros. As normas em questão são documentadas: esse processo, como regra, também é padronizado e pressupõe que o conhecimento gerado por uma entidade econômica, com custos trabalhistas mínimos, pode ser transferido para processos de negócios que ocorrem em uma firma externa.

Qualitativamente desenvolvido altos padrõesserviços e produção podem ser uma vantagem competitiva significativa da empresa no mercado. Outras coisas sendo iguais - o mesmo acesso com matérias-primas, vendas, infraestrutura - a empresa que será capaz de criar o sistema de gestão de pessoal mais eficaz liderará em seu segmento. Isso pode ser muito facilitado pela aplicação dos padrões em questão.

As normas relevantes são classificadas em duas principais variedades: relacionadas ao setor de serviços e produção. Estudamos seus detalhes em mais detalhes.

Quais são as especificidades dos padrões de serviço?

Os padrões em questão geralmente incluem requisitos:

- ao conteúdo do trabalho de um especialista atendendo clientes;

- às condições de trabalho do empregado da empresa de serviços;

- para a qualificação do funcionário que presta serviços.

Os padrões considerados aplicam-se quandoa formação do estado das empresas de serviços no desenvolvimento de um sistema salarial. Os padrões de serviço são utilizados se a empresa tiver tarefas relacionadas ao desenvolvimento de um sistema de gestão de pessoal, certificação de funcionários, avaliação do nível de qualificação de especialistas, assegurando sua participação em treinamentos em programas corporativos, bem como em instituições especializadas.

Qual é o significado dos padrões de serviço?

Os padrões em questão desempenham um importante papel socioeconômico.

Em primeiro lugar, eles incentivam as empresas a aumentarqualidade de serviço para os cidadãos e outras organizações: isso contribui para uma utilização mais ativa dos serviços prestados pelas empresas no mercado, aumenta a intensidade de capital dos respectivos segmentos, a sua atratividade de investimento.

Em segundo lugar, os padrões de serviço são positivos.afetam a formação de relações competitivas nos negócios. As empresas que estão prontas para garantir o cumprimento mais correto dos padrões relevantes têm maior probabilidade de ocupar uma posição de liderança no mercado.

Em terceiro lugar, altos padrões de serviçocontribuir para a melhoria das competências do pessoal na economia, estimular a participação das pessoas em vários programas de formação e, consequentemente, o surgimento de um maior número de organizações educacionais que estejam prontas para fornecer os conhecimentos necessários.

Quais são os padrões de produção?

A próxima categoria de normas está relacionada à esferaprodução. Sua especificidade reside no fato de que o valor agregado de uma empresa é formado pela liberação de tipos específicos de mercadorias que devem atender a certas características do consumidor. Assim, se falamos de padrões profissionais em produção, eles devem ser considerados no mesmo contexto com padrões tecnológicos.

Assim, um dos critérios para o nível de qualificação exigido de um funcionário (como um elemento de um padrão profissional) pode ser seu conhecimento de GOSTs, padrões da indústria, estabelecendo a ordem de trabalho na fábrica.

A qualidade da produçãoas normas profissionais, como é o caso das normas que caracterizam o setor de serviços, determinam em grande parte a competitividade das empresas e, consequentemente, a economia estatal. Portanto, as autoridades do país não podem ser menos do que empresas privadas interessadas na disponibilidade de padrões profissionais de alta qualidade no campo da produção. Na verdade, o mesmo pode ser dito sobre as normas que são aplicadas no setor de serviços. Além disso, no artigo, veremos mais de perto como o estado pode influenciar o desenvolvimento de padrões profissionais, mas, por enquanto, vamos começar estudando as especificidades de sua classificação.

Classificação de serviço e padrões de produção

Considere quais espécies podem ser representadas pelas normas em questão.

Existem padrões locais de qualidade de serviço eprodução. Eles são desenvolvidos no nível de empresas individuais pelos especialistas que trabalham neles. Às vezes - com a ajuda de especialistas externos e consultores. Os padrões locais geralmente não são públicos ou têm o caráter de um segredo comercial. Mas, em primeiro lugar, eles podem ser transferidos de uma empresa para outra na ordem de cooperação intercorporativa e, em segundo lugar, transferidos para outras empresas por funcionários que deixam a organização onde os padrões relevantes são desenvolvidos. Os padrões em questão refletem de forma otimizada as especificidades do desenvolvimento de uma empresa individual, as necessidades específicas de seus clientes e sua posição no mercado.

Existem padrões de serviço da indústria. São formados ao nível de segmentos individuais da economia, por exemplo, no restaurante, hotelaria, no domínio dos serviços de cabeleireiro. Eles são desenvolvidos, em regra, por estruturas de consultoria específicas do setor, que são estabelecidas com a assistência de empresas, sindicatos, organizações profissionais públicas.

Existem padrões de serviço nacional. Eles são desenvolvidos por várias autoridades estaduais e estão consagrados nos regulamentos. Os iniciadores da criação de tais padrões podem ser empresas que experimentam uma necessidade definida de regulamentação reguladora de atividades. Nesse caso, eles interagem com agências do governo em uma iniciativa legislativa.

Existem padrões de serviço internacional. Pode-se notar que eles são muito raramente na natureza das normas legais formais, como é o caso dos padrões nacionais. Como regra, essas regras são recomendadas apenas para uso em determinados estados e não são vinculativas. No entanto, se estamos falando de uma grande corporação transnacional, os padrões de serviços internacionais desenvolvidos por esta empresa podem ser estendidos a todos os escritórios de representação local e, de fato, tornar-se obrigatórios para uso em todos os países onde a marca está presente.

Todas as categorias marcadas de padrões podemtomadas por uma organização em conta. Acontece frequentemente que o desenvolvimento de normas locais se baseia em regulamentos setoriais, nacionais ou internacionais.

Implementação de padrões profissionais

Como padrões profissionais podem ser implementados nas atividades das empresas? Este procedimento geralmente consiste em 3 etapas:

- formação do marco regulatório em relação às especificidades locais do empreendimento;

- treinamento do pessoal e garantia de que os funcionários recebam as qualificações necessárias;

- início do início do trabalho de especialistas em normas;

- controle de qualidade do cumprimento das normas relevantes.

Na primeira etapa, a empresa escolhe por si mesmaOs padrões básicos de serviço ou produção - aqueles sem os quais a otimização de processos de negócios será difícil de implementar por completo. Depois que as regras relevantes são complementadas por outras, que permitem uma regulamentação mais detalhada da ordem de trabalho dos funcionários. A próxima etapa é trazer o nível de qualificação dos funcionários da empresa para os requisitos especificados nos padrões selecionados. Isso pode ser realizado no processo de treinamento corporativo interno ou organizando a aquisição de conhecimento em organizações terceirizadas pelos funcionários da empresa.

Depois que os trabalhadores recebem o necessárioqualificação o caso permanece para o início do trabalho na empresa sobre os padrões que são explicitados nos padrões selecionados. Os funcionários começam a resolver problemas familiares, ajustados para as regras e regulamentos definidos pelos padrões e exigem que eles apliquem as qualificações existentes. A eficácia da introdução de novos padrões é verificada por meio de medidas de controle. Como, por exemplo, a realização de pesquisas, monitorando o alcance dos principais indicadores de desempenho, analisando os principais indicadores econômicos de uma empresa.

Estrutura padrão profissional

Examinamos agora a estrutura em quePadrão profissional de serviço ou produção é apresentado. Como observamos no início do artigo, a norma é a base de qualquer padrão. Pode ser desenvolvido em nível local, setorial, nacional ou internacional. Essa regra geralmente regula:

- qual o nível de qualificação que um funcionário deve ter para prestar serviços ou realizar trabalhos em uma determinada área;

- o modo como a produção deve ser organizada de modo a assegurar padrões de serviço ou de produção de alta qualidade;

- quais são os principais critérios para a gestão eficaz das atividades dos trabalhadores de uma empresa de produção ou serviço;

- quais são os direitos e obrigações dos trabalhadores, em cuja competência a liberação de bens ou a prestação de serviços da qualidade exigida.

Será útil considerar como os padrões russos de serviço e produção são desenvolvidos em vários campos profissionais.

Padrões profissionais na Federação Russa

Teses sobre a necessidade de introduzirsistemas de normas profissionais em vários campos som ao mais alto nível do sistema de poder do Estado da Federação Russa. Isso é compreensível, uma vez que a disponibilidade de padrões relevantes é o fator mais importante na formação de um poderoso potencial de pessoal em empresas russas, e o governo russo entende isso. Se as empresas de manufatura e serviços que operam na Federação Russa têm dificuldade em encontrar funcionários qualificados, além de garantir um nível estável de qualidade de produtos e serviços, isso pode afetar adversamente a taxa de crescimento da economia do estado e sua competitividade internacional.

Entre as principais organizações envolvidaso desenvolvimento de padrões profissionais na Rússia - o Ministério da Educação, bem como o Sindicato dos Industriais e Empresários. Estas estruturas estabeleceram a Agência Nacional para o Desenvolvimento de Qualificações, que se tornou responsável pela resolução de tarefas complexas e actuais em termos de formação de pessoal para empresas russas.

Pode-se notar que entre as primeiras organizaçõesdesenvolveu padrões de serviço na Rússia - a Federação de Restauradores e Hoteleiros. Esta estrutura emitiu regras que governam as atividades dos trabalhadores de produção e perfil de serviço. Foram formadas estruturas responsáveis ​​pela solução dos problemas que surgem no campo da aplicação de normas profissionais, e métodos de análise de processos educacionais que visam garantir que os empregados de empreendimentos relevantes obtenham os conhecimentos e habilidades necessários. Pode-se notar que tais métodos foram posteriormente aprovados pelo Sindicato dos Industriais e Empresários.

Assim, padrões nacionaisOs serviços e a produção na Federação Russa são desenvolvidos com a participação direta de agências governamentais e organizações não-governamentais. A regulação normativa das atividades de especialistas em diversas áreas, visando melhorar a qualidade de seu trabalho, baseia-se em grande parte no conhecimento e na experiência que se forma no nível das empresas privadas. Por exemplo, grandes corporações como a Russian Railways, a RUSAL e a TNK-BP, em muitos aspectos, determinam como todos os ramos da economia russa se desenvolverão.

De qualquer forma, já existem vários na Federação Russa.regulamentos oficiais que definem a ordem na qual os padrões de serviço específicos devem ser desenvolvidos. Entre os principais está o Decreto do Governo nº 23, emitido em 22 de janeiro de 2013. Considere suas disposições em mais detalhes.

Regulamentação regulamentar de normas profissionais a nível governamental

O Decreto No. 23 estabelece que o desenvolvimento de um padrão de serviço ou produção pode ser realizado pelos seguintes assuntos:

- empregadores;

- associações de empresas;

- comunidades profissionais;

- instituições de ensino;

- organizações de auto-regulação.

Além disso, no desenvolvimento de padrões relevantesQualquer outra parte interessada pode participar. Mas os projetos de padrões profissionais devem cumprir as recomendações metodológicas desenvolvidas pelo Ministério do Trabalho e Proteção Social da Federação Russa e levar em conta os níveis de qualificação estabelecidos em certas normas.

Padrões de serviço profissional eprodução pode ser desenvolvida na Federação Russa, se você seguir as disposições da Resolução, também à custa do orçamento da Federação Russa. Para esse fim, o iniciador da norma pertinente deve submeter seu rascunho ao Ministério do Trabalho e Proteção Social, complementado com os documentos necessários. Projetos de normas profissionais preparados pelo Ministério do Trabalho e Proteção Social da Federação Russa são publicados no site do departamento para comentários do público. De acordo com os resultados da avaliação dos documentos relevantes pela comunidade, eles são enviados para exame. No caso de sua implementação bem sucedida, o padrão profissional é aprovado.

Padrões uniformes de serviço e produção, adotados com a participação das autoridades, como segue as disposições do Decreto No. 23, são aplicados:

- empregadores no processo de gestão de pessoalpolítica e gestão de pessoal da empresa, no decurso da organização de formação e certificação de trabalhadores, a fim de desenvolver várias instruções, na formação do sistema de salário;

- instituições educacionais que implementam programas de treinamento para trabalhadores em diversas áreas profissionais.

Assim, o estado é um dos principaisassuntos de desenvolvimento de padrões profissionais na Rússia. Para resolver os problemas associados ao desenvolvimento de padrões relevantes, os fundos orçamentários podem ser usados.

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