Qual é o feedback e seus tipos?

Comunicação de negócios com seus clientes é extremamenteé importante no mundo moderno, onde a globalização governa. Em uma pequena floricultura, a vendedora sempre ouve elogios, se ela faz bem o seu trabalho, e vê os rostos sombrios dos clientes se ela faz o trabalho mal. Mas quanto maior a empresa se torna, mais difícil é rastrear os relacionamentos com os clientes, porque na cadeia do consumidor até o administrador de pelo menos o departamento regional ainda há muitos elos intermediários.

Por que é tão importante saber tudo sobre os clientes

No mercado moderno, a escolha certafarão esforços extras para ouvir seus clientes, porque sem saber o que está acontecendo nos níveis mais básicos de sua empresa, você corre o risco de perder tanto dinheiro quanto reputação. E isso é verdade, porque a história conhece muitos casos em que as ações dos trabalhadores comuns trouxeram prejuízos multimilionários para a empresa. Um exemplo é o caso de um dos voos da United Airlines, quando a empresa precisou desocupar o avião para vários de seus funcionários. Após a recusa dos passageiros em deixar o voo, os guardas espancaram vários que resistiram e retiraram-nos à força. Esse precedente atingiu a mídia e o preço por ação da United Airlines caiu imediatamente pela metade. Se você não quer perder nos negócios, você só precisa saber, Qual é o feedback dos clientes?

A essência do feedback

Feedback pode ser chamado de qualquer canaltransferência de informação através da qual o cliente pode influenciar certos momentos nos processos de negócios da empresa com a qual ele quer cooperar ou já coopera. Dependendo da forma em que sua empresa existe, é possível implementar feedback no sistema de várias maneiras, a principal tarefa é torná-lo conveniente para o cliente e atender aos requisitos.

O que é feedback em lojas físicas?

Os proprietários de negócios imobiliários ou empresa,envolvidos em grande escala de comércio por grosso através de instalações especialmente equipadas, pode colocar números de telefone de feedback na rede de suas lojas. As chamadas que chegam ao call center serão processadas pelos operadores e as informações sobre reclamações ou solicitações de clientes serão transferidas de forma estruturada para o departamento de gerenciamento da organização.

Com um grande número de chamadas do mesmo tipoHá também um modelo em que a secretária eletrônica será avisada aos clientes, que é roteirizada por um número discreto de respostas. Se o seu feedback, como uma estrutura na empresa, não for forte o suficiente para conter um call center regular, você poderá terceirizar esse processo de negócios, ou seja, solicitar esse serviço de outra empresa. Sob certas condições, este tipo de cooperação é o mais mutuamente benéfico.

Internet como meio de interação

A maior descoberta do fim para a humanidadeséculo XX - a Internet - tem desempenhado um papel significativo para o comércio, que não pode ser superestimada. Na rede, há uma enorme massa de ferramentas de interação interativa para os diferentes lados do negócio.

O comércio eletrônico agora está longeavançar com as ferramentas de individualização dos relacionamentos com os clientes. Existem produtos para negócios sob o nome geral de gerenciamento de relacionamento com o cliente ou em russo - gerenciamento de relacionamento com o cliente. O moderno sistema de CRM é capaz de acompanhar seu cliente em todas as etapas da transação ou em termos de marketing - em todas as etapas do funil de vendas. O funil de vendas é assim chamado não por acaso, porque a cada iteração no caminho para garantir que o visitante se torne um comprador, há cada vez menos pessoas no funil.

É necessário acompanhar claramente em que estágiofunis de vendas estão localizados em cada um de seus clientes, caso contrário a perda desses dados ameaça a perda do cliente - o cliente que não foi chamado no tempo provavelmente irá para outro local, porque ele valoriza seu tempo e a conveniência da equipe de atendimento.

O que é feedback no contexto do CRM? Em geral, da mesma forma que sem ela, o sistema permite que a empresa monitore com precisão todos os seus clientes, forneça a cada cliente exatamente as informações que lhe interessam e muito mais. Por exemplo, com a ajuda do CRM, você pode coletar uma lista de pessoas que recusaram um produto ou serviço devido a um mau atendimento, ligar para eles e oferecer um cupom de desconto especial em sua loja. Provavelmente, essa ação não salvará completamente a situação, mas certamente retornará alguns de seus antigos clientes.

Feedback via e-mail e mensageiros instantâneos

E-mail apareceu no amanhecerInternet, e desde então não perde a sua popularidade, porque com a sua ajuda você pode realizar negócios e correspondência pessoal, é conveniente filtrar e classificá-lo. Além disso, ele atinge o destinatário instantaneamente, portanto, o uso de email para comentários é conveniente e facilmente gerenciado pela empresa por meio do CRM. Com a ajuda da correspondência para o e-mail, você pode coletar facilmente os dados necessários dos clientes, calcular suas preferências estatísticas, testar a clicabilidade de vários formatos sobreъfenômenos. Gradualmente, a popularidade das caixas de correio eletrônicas está diminuindo, mas provavelmente a era do e-mail durará por algum tempo, porque o correio também serve como um identificador na Internet, isto é, serve como um apelido para autorização em vários serviços.

Vencendo o rival de e-mailmensagens em mensageiros que são distribuídos em proporção ao aumento do número de dispositivos móveis no mercado. O que é o feedback via mensageiros é bastante fácil de imaginar - são os chats em que os agentes de suporte técnico tentam resolver a questão do cliente. Além de pessoas vivas, os bots também podem responder ao suporte ao cliente através do mensageiro instantâneo - programas especiais que são roteirizados para uma resposta que fará com que o agente de suporte espere um pouco mais.

Converse com suporte técnico no site e ligue de volta

Tendência relativamente nova no feedbackcom o público - estes são chats dentro de sites que são atualizados dinamicamente sem recarregar a página. Essa tecnologia permite que uma pessoa que tenha chegado a um novo site comercial fique à vontade e esclareça as perguntas necessárias para si sem uma longa busca por uma forma de comunicação. A janela de bate-papo on-line traz um aumento de 10% nas vendas depois que ele é instalado em um recurso on-line.

Mas muitas pessoas ainda preferem vozcomunicação, e isso é lógico, porque percebemos a fala de áudio muito mais rápida e eficientemente. Com base nesse problema, serviços como CallBack Killer ou CallBack Hunter foram desenvolvidos. Esses serviços permitem que o cliente especifique seu número e o horário conveniente para uma conversa em qualquer página do site, após o qual os agentes de suporte técnico o chamarão de volta em um horário especificado. Todos os métodos de comunicação acima também estão bem integrados ao CRM e têm sua própria API para desenvolvedores de software.

Chamadas frias e chamadas quentes

Às vezes, uma empresa tem informações insuficientes sobreseus clientes, necessários para melhorar a colaboração e a produtividade. Nesses casos, use telefones. Chamadas rápidas ajudam muito o feedback - elas chamam os operadores pelo banco de dados de pessoas interessadas no produto ou serviço. Se a empresa tem muito pouco feedback de clientes em potencial, então grandes bancos de dados de números de telefone são usados ​​através dos quais eles tentam oferecer seus produtos ou serviços.

Segmentação e redirecionamento

Com a ajuda de publicidade on-line de tecnologia modernaHá uma oportunidade de devolver um cliente em potencial ao site sem saber seus detalhes de contato diretamente. A tecnologia chamada "retargeting" permite que você instale um código especial no site que rastreia o endereço IP do visitante e / ou grava um cookie em seu computador no navegador, lendo quais redes de publicidade na Internet mostrarão a ele exatamenteъfenómenos que pode personalizar para as especificidades do seu projecto e das suas tarefas.

De volta ao simples

Pequenas empresas raramente têm orçamentos paracontratando um call center inteiro ou desenvolvendo um recurso on-line com muitas funções tecnologicamente complexas. A solução mais simples para um empreendedor novato é um site de cartão de visita que contenha informações sobre a empresa e feedback em html. A linguagem de marcação de hipertexto é uma das maneiras mais fáceis de criar páginas da Web, por isso é perfeita para demonstrar um exemplo formulários de feedback html.

Agora nós damos o código deste formulário.

Ao especificar o método post nos atributos do formulárioserá enviado para processamento pelo arquivo contactus.php. Se o seu servidor não suporta php, então você pode especificar o método de processamento de dados mailto e seu email no atributo action da tag form. A última opção é extremamente não confiável, porque depois de clicar no botão "Enviar", o Outlook ou outro aplicativo de e-mail será aberto, a partir do qual o usuário já deve enviar um e-mail. Se você tiver problemas, tanto com o desenvolvimento independente da Web quanto com a contratação de um programador, você pode usar um formulário do Google que pode ser facilmente criado usando uma interface visual intuitiva.

O que fazer com confusão

Mais cedo ou mais tarde, chegará o momento em que você nãoVocê será capaz de lembrar de todos os seus clientes ou simplesmente adicioná-los ao Excel, já que outro funcionário não terá acesso a ele. A partir disso, conclui-se que, quanto mais cedo você implementar o sistema de CRM no seu negócio, mais fácil será gerenciar os processos de negócios mais tarde. A complexidade de gerenciar um negócio só aumenta com o aumento do número de clientes, portanto você não deve esperar que evite custos com o CRM.

Como escolher o CRM e resolver o problema do feedback

Primeiro, determine quais canais são inversoscomunicação com os usuários que você planeja usar - pode ser chamadas telefônicas, serviço de SMS, bate-papo on-line no site, correspondência em mensagens instantâneas, e-mail ou outra coisa. Em seguida, determine quais das soluções disponíveis fornecem essa funcionalidade e para que dinheiro. Determine qual CRM tem a capacidade de refinar a funcionalidade, se ela funciona na nuvem ou não. Esses princípios básicos ajudarão você a se comunicar com seus clientes de maneira eficaz e a não perdê-los no futuro.

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